Mendefinisikan kebutuhan, tantangan, dan interaksi pelanggan dengan perusahaan Anda mungkin memerlukan waktu dan usaha. Namun, mengetahui pengalaman setiap pelanggan di setiap titik perjalanan pelanggan sangatlah penting untuk menerapkan wawasan bisnis ke dalam tindakan.
Peta perjalanan pelanggan (CJM) dapat membantu Anda, dan perusahaan Anda dalam memvisualisasikan bagaimana perasaan pelanggan di semua titik kontak merek. Hasilnya, Anda dapat menghilangkan kemungkinan kesulitan sebelumnya, meningkatkan retensi klien, dan menemukan informasi penting untuk membuat keputusan bisnis terbaik. Jadi, jika Anda masih perlu membuat CJM yang sukses untuk perusahaan Anda, buatlah CJM dengan mengikuti panduan langkah demi langkah ini.
Panduan Langkah demi Langkah untuk Membuat Peta Perjalanan Pelanggan (CJM)
Peta perjalanan pelanggan adalah garis besar pengalaman pelanggan terhadap produk dan layanan merek. Membuat peta perjalanan untuk organisasi Anda akan memungkinkan Anda memahami harapan, kebutuhan, dan persepsi pelanggan.
Representasi visual perjalanan konsumen mungkin memberikan wawasan berguna tentang pandangan pelanggan Anda. Hal ini kemudian dapat menjadi dasar penyesuaian penting terhadap produk atau layanan Anda dan keseluruhan pengalaman pelanggan, pemasaran, dan inisiatif bisnis. Mari gali panduan komprehensif untuk membuat peta perjalanan pelanggan.
1. Tetapkan tujuan yang jelas untuk peta tersebut
Sebelum Anda mulai mengembangkan peta, pertimbangkan terlebih dahulu alasan Anda melakukannya. Apa yang ingin Anda capai dengan peta ini? Tentang apa sebenarnya ini? Berdasarkan pengalaman apa? Berdasarkan hal ini, Anda dapat mengembangkan persona pembeli.
Pelanggan hipotetis ini mencerminkan konsumen rata-rata dalam hal demografi dan psikografis. Persona yang jelas dapat membantu Anda mengingat untuk mengarahkan setiap elemen peta perjalanan pelanggan Anda ke arah mereka.
2. Profil persona Anda dan tentukan tujuan mereka
Setelah itu, Anda harus melakukan penelitian. Kuesioner dan pengujian pengguna adalah dua metode terbaik untuk mengumpulkan umpan balik penting dari klien. Sangat penting untuk hanya menghubungi pelanggan atau prospek asli.
Anda menginginkan umpan balik dari individu yang benar-benar tertarik untuk membeli produk dan layanan Anda dan sebelumnya pernah berinteraksi dengan perusahaan Anda atau berencana untuk melakukannya. Anda dapat meningkatkan persona pembeli Anda berdasarkan hasil penelitian Anda.
3. Soroti persona pelanggan target Anda.
Setelah Anda mempelajari banyak persona pelanggan yang terhubung dengan perusahaan Anda, Anda harus berkonsentrasi pada satu atau dua. Ingatlah bahwa peta perjalanan pelanggan memantau pengalaman satu klien yang menempuh jalur tertentu dengan perusahaan Anda.
Saat merancang peta awal Anda, pilihlah persona pelanggan Anda yang paling khas. Pertimbangkan jalan yang akan mereka ambil jika mereka pertama kali berurusan dengan perusahaan Anda. Jangan khawatir jika ada yang tertinggal; Anda selalu dapat mengembangkan peta baru yang disesuaikan dengan jenis konsumen ini.
4. Cantumkan semua titik kontak.
Titik kontak adalah area mana pun di situs web Anda tempat klien dapat berinteraksi dengan Anda. Berdasarkan penelitian Anda, Anda harus membuat daftar semua titik kontak yang saat ini digunakan oleh pelanggan dan prospek Anda. Ini adalah tahap penting dalam mengembangkan peta perjalanan pelanggan karena memungkinkan Anda melihat aktivitas konsumen Anda.
Touchpoint adalah alat yang dapat membantu Anda memahami kemudahan dan tujuan kunjungan klien. Ini berlaku untuk sesuatu selain situs web Anda. Anda harus mempertimbangkan semua saluran web yang memungkinkan konsumen menemukan Anda. Ini mungkin termasuk:
- Saluran sosial
- Iklan berbayar
- Email Pemasaran
- Situs ulasan atau sebutan pihak ketiga
5. Emosi & motivasi pelanggan
Semua pemasaran adalah konsekuensi sebab dan akibat. Demikian pula, setiap tindakan yang dilakukan konsumen Anda dimotivasi oleh emosi. Dan emosi pelanggan Anda akan berubah berdasarkan lokasi perjalanan mereka.
Masalah atau masalah adalah motivator emosional di balik aktivitas pelanggan Anda. Mengetahui hal ini akan memungkinkan Anda memberikan konten yang sesuai pada saat yang tepat, memperlancar perjalanan emosional pelanggan melalui merek Anda.
6. Putuskan sumber daya yang Anda miliki dan yang Anda perlukan.
Peta perjalanan pelanggan Anda akan mencakup hampir setiap aspek organisasi Anda. Semua sumber daya yang digunakan untuk mengembangkan pengalaman klien akan disorot. Oleh karena itu, menilai sumber daya Anda dan sumber daya yang Anda perlukan untuk mengoptimalkan perjalanan klien sangatlah penting.
Misalnya, peta Anda menunjukkan beberapa kesalahan dalam penawaran layanan pelanggan Anda, dan tim Anda memerlukan alat untuk menindaklanjuti klien setelah interaksi layanan. Dengan menggunakan CJM, Anda dapat merekomendasikan kepada manajemen agar mereka berinvestasi dalam solusi layanan pelanggan untuk membantu staf Anda mengelola permintaan klien.
7. Lakukan sendiri perjalanan pelanggan.
Hanya karena Anda telah selesai mendesain peta, bukan berarti pekerjaan Anda telah selesai. Langkah paling penting dalam prosedur ini adalah menganalisis hasilnya. Berapa banyak pengunjung yang mengunjungi situs web Anda tetapi kemudian keluar tanpa menyelesaikan pembelian? Bagaimana Anda bisa memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan Anda? Anda dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan ini dengan peta perjalanan Anda yang telah selesai.
Menganalisis hasil menunjukkan di mana permintaan pelanggan masih perlu dipenuhi. Sampai Anda mengujinya sendiri, seluruh tugas memetakan perjalanan klien tetap bersifat spekulatif.
8. Lakukan perubahan yang diperlukan.
Analisis data Anda harus memberi Anda gambaran tentang seperti apa situs Anda. Lakukan penyesuaian yang diperlukan pada situs web Anda untuk memenuhi tujuan ini. Hal ini dapat dilakukan untuk menciptakan koneksi ajakan bertindak yang lebih berbeda. Mungkin dengan membuat deskripsi yang lebih panjang di bawah setiap produk untuk memperjelas tujuannya.
Perubahan, tidak peduli seberapa besar atau kecilnya, akan bermanfaat karena terkait langsung dengan permasalahan konsumen. Daripada melakukan perubahan secara membabi buta dengan harapan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, Anda dapat yakin bahwa perubahan tersebut akan terjadi.
Buat Peta Perjalanan Pelanggan Anda Sekarang!
Peta perjalanan pelanggan menggambarkan interaksi klien dengan perusahaan Anda. Gambar-gambar ini menggambarkan bagaimana klien mengalami kemajuan dan mengalami setiap fase keterlibatan. Bisnis Anda perlu menjalin hubungan yang kuat dengan pelanggannya. Mereka dapat melakukannya dengan membuat CJM. Jadi, mulailah membuat CJM hari ini, dan jika Anda memerlukan bantuan, hubungi perusahaan pengalaman pelanggan.
Apakah Anda ingin membuat CJM untuk perusahaan Anda? Apakah Anda ingin mengujinya untuk menunjukkan kekurangannya? Kemudian hubungi perusahaan pengalaman pelanggan dan buat peta perjalanan pelanggan hari ini!
– Iklan –